黄秋波  余维臻

（浙江树人大学,浙江 杭州 310015）

摘  要：以银行业为研究对象,实证分析组织环境因素通过个体感知影响服务型组织前台员工服务创新创意产生的驱动机制。研究结果显示,组织支持、工作满意度和服务接触质量对前台服务创新创意产生都存在正向直接作用。组织支持和工作满意度还通过服务接触对创意产生存在正向间接影响。而前台员工对组织的情感承诺通过服务接触的中介作用也对创意产生存在正向影响,员工情感耗竭通过服务接触的中介作用对服务创新创意的产生存在负向影响。因此,服务型组织应增加对前台员工的支持和关注,改善前台员工对组织工作的感受,进而改善服务接触质量以增强其发现服务创新机会和传递服务创新创意的意愿。

关键词：服务经济；服务业；服务接触；服务创新

DOI: 10.3969/j.issn.1671-2714.2014.02.003